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客户说他很满意 为什么再也没有回来?
中国化肥网  2017/1/9 8:54:07   来源:销售与管理   【

  客户就是上帝,是企业利润的来源。一直以来,企业都想占据客户的心智,成为客户的首选品牌。然而当前,国内各行各业都面临着白热化的竞争,几乎所有企业都有着客户流失的困惑。客户流失直接对企业造成利润、资产形象等方面的损失,成为企业集中精力处理的重要问题之一。

  很多企业在宣传、产品、服务上下苦功夫,希望吸引到更多的客户,获得更多的客户流量。然而,在产品和服务同质化严重的今天,你能做到的,别人也能做到。面对这种情况,企业要采取什么样的营销手段,以吸引客户的眼光,又要采取什么样的手段,留住客户,培养客户的忠心?

  答案是惊喜效应。

  如果产品和服务初次宣传就能给客户带来惊喜,就能迅速吸引客户的目光,而如果产品或服务能超越客户的预期,不断地给客户带来惊喜,就能促使客户成为回头客,从而培养自己的忠诚客户。

  海尔的回访惊喜

  我身边的朋友经常对我说:“海尔的服务很周到,装修人员进门还戴鞋套,不喝水也不抽烟,走的时候还记得把垃圾都带走,做得真好!”

  我朋友说的话是事实,海尔在服务上也做到了这些。可是,只有海尔做到这点了吗?

  如今,服务业迅速发展,各行各业都在提升服务质量,很多企业都会提供上门服务,而服务态度良好、不给客户添麻烦这些都是最基本的服务理念。但是,为什么只有海尔赢得了良好的市场口碑,让客户不自觉地充当推销员呢?

  答案是海尔服务后的回访电话。一般情况下,我们接受到海尔的上门服务之后,海尔的客服会做一次电话回访。

  海尔客服:您好,我们的服务人员有没有在约定的时间给您安装好?

  用户:已经安装好了,挺快的。

  海尔客服:我们的服务人员进门的时候有没有戴鞋套?

  用户:嗯,好像戴了。

  海尔客服:我们的服务人员有没有在您家喝水、抽烟?

  用户:没有,我给他们倒水也没有喝,说有规定。

  海尔客服:那他们走的时候有没有把垃圾清理干净?

  用户:应该是都清理走了。

  海尔客服:最后一个问题,您对我们的服务感到满意吗?还有什么要求吗?

  用户:没有、没有,你们做得很好。

  放下电话后,这家主人就会有这样一个印象:原来海尔的服务做得这么好。难怪总有人说,海尔服务真是周到,比我们想得周到多了。

  显然,客户直到体验完都没有意识到海尔服务好还是不好,而客服人员实际上是通过电话回访的方式在强化这种体验的感觉,从而让客户产生了迟来的惊喜。

  海尔巧妙就巧妙在这里,它让体验达到了惊喜的程度。如果,海尔没有最后一通回访电话,或者客服没有这样问,客户对海尔的服务体验就会模糊,处在“感觉还挺好,没有特别”的阶段。而恰恰正是没有什么特别,让很多企业在竞争中没有自己忠诚的客户。

  制造不同的惊喜点

  海尔的这个做法,足以让客户因为惊喜产生情感或行为上的忠诚。营销也是如此,当很多商家都采用相同的手段做促销、打广告,营销的效果就会相应降低。那么在不改变营销方式的情况下,创造点惊喜在其中,就能够使你的营销加分。

  举个简单的例子。

  飞机上的乘客想要喝百事可乐,空姐告诉他没有,我们只提供可口可乐。乘客便只好改变自己的想法选择可口可乐。有的乘客就会开始抱怨:“什么航空公司啊,一杯百事可乐都没有。”如果你满足对方的要求就不会产生类似的抱怨,但是,如果你只能提供一份惊喜的话,你可以选择另一种方式,比如说提供加冰的、常温的和加热的三种。这也会让客户产生惊喜感:“这家公司的服务很周到。”

  所以,从这方面来讲,“一个惊喜大于N个满意。”企业要的不仅仅是满足客户,更要做的是让客户觉得有惊喜。

  用惊喜让客户在享受产品和服务过程中得到一种额外“奖励”,从而产生愉悦感,这样便会把购买和愉悦感联系在起,最终促使客户产生重复性消费行为,成为忠诚的客户。

  所以,在目标客户更加模糊化,客户忠诚度越来越难培养的互联网时代,惊喜就是吸客留客的密码。

(李维)

作者:李维    来源:销售与管理     编辑:xwbj    讨论:[化肥论坛]
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